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客服年度工作計劃怎么寫

| 子東0

人生天地之間,若白駒過隙,忽然而已、 是時候靜下心來好好寫寫計劃了。好的計劃都具備一些什么特點呢?以下小編在這給大家整理了一些客服年度工作計劃怎么寫,希望對大家有幫助!

客服年度工作計劃怎么寫篇1

自去年12月份組織架構調整以來,御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高,但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講,一直在物業客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主,對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,20__年將是我們物業工作全面提升的一年,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發展需求。特制定了20__年物業管理工作計劃:

根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署,御苑區在20__年工作計劃將緊緊圍繞。服務質量提升。來開展工作,主要工作計劃有:

一、全面實施規范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作,提高服務工作質量

以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等服務,在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃,開展社區文化活動,創建和諧社區。

根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心。溫馨社區生活剪影。等社區文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20__年御苑區將以務實的工作態度,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創出佳績。

客服年度工作計劃怎么寫篇2

時間過得很快,我進入公司已經一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價值,一個優秀的客服人員,熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一,其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾點:

一、勤奮學習,與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平,注重用理論聯系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職,愛崗敬業

1. 作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2. 在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生,同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3. 不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會,所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰??梢?,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

一、做好售后服務,不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:

1. 盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

2. 有較好的個人修養和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業務流程。

3. 個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4. 頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方,言行舉止得體。

6. 工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3. 跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1. 耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

2. 態度好一點

態度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

4. 語言得體一點

客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5. 層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。

6. 辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

3. 收集事故信息,以找出最恰當的解決方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務

7. 換位思考,站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在20__年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

客服年度工作計劃怎么寫篇3

轉眼間20__年度工作即將結束,自入職保利紫晶山項目以來,在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來,我部配合營銷部門相繼開展了圓明園國寶展,繽紛國慶嘉年華,2次正式對外搖號開盤,和樂中國,相約楊麗萍等一系列活動,均得到了外界與準業主的一致好評與認可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進行,也取得了一定的成績,但仍存在不足之處:

1、客服人員服務水平有待加強,服務意識不是很高。

2、工作責任心不強,對待工作熱情不是很高。

3、協調、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。

5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合、協調各部門的各項工作,發揮我部在管理處中應起的作用。

一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

1、狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器,每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘,當這臺機器運轉起來的時候,任何一個環節都不可以出現問題,因此,內部建設成為關鍵。如何才能加強內部建設。

第一,明確共同目標,將公司發展方針,發展目標,發展計劃告訴每一位客服,讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃,職位升遷計劃明確,讓每一位客服覺得自己有所作為,有發展前途。

第二,制定良好的規章制度,完善各種紀律條例、獎懲制度,對于違背規章制度的行為應當及時制止,并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施,避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。

第三,保持經常性的溝通,客服部負責人在除了工作之外,要保持與每一位客服經常性的溝通,多交流,善于傾聽她們的心聲,多關心她們,及時幫助她們,讓她們能全心撲在工作上。在工作中,客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,這就要求在批評時掌握個度,一方面利于工作的展開,另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性,從而起到正面效益

2、強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業管理需要,客服人員的崗位流動性較大,每天的工作內容都不相同,在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,因此制定每周一次的思想交流會,通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。

二、加強培訓,提高服務水平

1、搞好禮儀培訓,規范儀容儀。

客服部不僅是整個管理處的大腦,同時也是直接面對客戶的部門,客服人員的儀容儀是否得體,禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀及禮儀禮節,但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀及禮儀禮節的重要性,因此,我們要加強對客服人員的儀容儀和禮儀禮節的培訓,以制定每周一次的培訓計劃,提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。

客服人員中大多無物業管理的工作經驗,且對物業行業本身了解不多,因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規,現行的南京市物業管理條例,建設部第195號令等,以此為后期管理打下良好的基礎,在工作中做到有憑可據,有法可依。

3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的'基本制度,因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續開放,新人員的增加,以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范,總結工作經驗,歸納工作中出現的問題添加進去,同時擬定培訓計劃,做到系統化、標準化、規范化、針對性強,以使崗位職責及工作流程深入人心。

客服年度工作計劃怎么寫篇4

一元復始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:

1、以客戶為中心,大力提升服務質量。

1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較。根據客戶反饋信息,及時做出反映。

1.3以客戶為中心,改善業務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。

1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關,做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方,把好質量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發現問題,讓其立即整改,嚴把質量關。

4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3對于業主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。

4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5、強化員工培訓,提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓。拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理,執行質量體系要求。

6.1加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關制度、管理流程。將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——這一管理工具,科學化管理,規范每一個服務過程、服務細節,并記錄保留有效數據,提升服務質量。

6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

7、努力提高,適時跟進

7.1持續做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。

7.3爭取創建“花園式單位”,做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區,著力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空項目部的領導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協助項目部完成公司的各項指標,加強與業主溝通,提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

客服年度工作計劃怎么寫篇5

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__電話客服中心的一員?;仡?0__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我的是機遇和挑戰。在20__年里,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:

一、完成外呼任務。

在進行每天的外__,學會總結各地方的特點,善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習,提高業務水平。

熟練掌握一口清,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識,保持良好心態。

堅持把簡單的事做好就是不簡單的態度。在工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

四、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

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